豪華車服務(wu)革(ge)新(xin)︰一(yi)場自我的交鋒
2020-02-23 13:34:35

冰(bing)與火的交融(rong),是2019年車市。

一(yi)邊(bian)是,從2018開始的車市寒冬,不見回暖,今年前11月(yue)乘用車產銷(xiao)呈(cheng)現兩(liang)位數降幅——分別同比(bi)下降了10.7%和(he)10.5%,大(da)多數汽車品(pin)牌舉步(bu)維艱(jian);另一(yi)邊(bian),消費升級的大(da)背景下,豪華車終(zhong)端銷(xiao)量(liang)得(de)以保持增長,裸(luo)車成交價(jia)卻呈(cheng)下降趨勢。

曾經輝煌的,陷入困境;曾經沉(chen)寂(ji)nuo)模 炔bu)前進(jin)。回看汽車品(pin)牌在市場的沉(chen)浮,令人感懷,跌落神壇的,很多是在銷(xiao)量(liang)蒸蒸日上之際,忽視技術、服務(wu)方面暗藏的危機,錯失變革(ge)良機,一(yi)旦(dan)潮水褪去,那些危機,便成為(wei)了“致命傷”。

處于(yu)暖春中的豪華汽車品(pin)牌,並非(fei)毫無隱(yin)憂,遙望隔岸同行的陰霾重重,身邊(bian)是同級對手的貼身競(jing)爭,他(ta)們(men)深知︰不管此刻顯得(de)多麼不可戰勝(sheng),從來沒有哪一(yi)天可以高枕無憂。特(te)別是,在野蠻(man)生長階段,“粗放式(shi)jian)狽wu)暴(bao)露(lu)的BUG越來越明顯。

01

豪華車服務(wu)的BUG在哪兒?

“都jia)﹤雍眉ji)萬的裝潢,直接給你一(yi)個(ge)裝潢包(bao),沒得(de)選(xuan)。銷(xiao)售員藏一(yi)半說一(yi)半,跟你斗智斗勇,到簽合同時,才知道(dao),還有有強(qiang)制(zhi)的各(ge)種收(shou)費xuan)!蓖蹕壬且yi)名地產商人,他(ta)準備買一(yi)輛100萬~150萬左(zuo)右的豪華轎車,今年初(chu)幾(ji)乎看遍了各(ge)大(da)豪華品(pin)牌,他(ta)清楚,捆綁銷(xiao)售、收(shou)取金融(rong)服務(wu)費,依然是當下整(zheng)個(ge)豪華車行業“潛規則”,令他(ta)看車過程頗為(wei)不快(kuai),也消耗(hao)了他(ta)對一(yi)些品(pin)牌的好感。

事實上,現行的《汽車銷(xiao)售管理(li)辦(ban)法》已明確(que)提出(chu),不得(de)對消費者限定汽車、用品(pin)、金融(rong)、保險、救援等產品(pin)的提供(gong)商和(he)售後服務(wu)商。車價(jia)捆綁裝潢、保險,收(shou)取金融(rong)服務(wu)費,這些發(fa)生在豪車消費者身上的“an)黃降忍蹩睢保 35賈慮?鋼械摹安(an)換抖 保 舶樗娼旰闌 pin)牌保有量(liang)的激增,成為(wei)潛在的一(yi)大(da)糾(jiu)紛(fen)源頭。

今年初(chu),一(yi)份來自中消協的汽車投訴報告顯示︰售後服務(wu)、合同糾(jiu)紛(fen)已經超(chao)越質量(liang)問題,成為(wei)前兩(liang)大(da)投訴問題;另外,因不平等格(ge)式(shi)條款,引發(fa)消費者對“公(gong)平交易權”的訴求,也成為(wei)了僅次于(yu)“安(an)全權”的一(yi)大(da)訴求。

于(yu)情于(yu)理(li),“強(qiang)制(zhi)消費xuan)倍寄岩宰栽財(cai)淥怠/p>

02

他(ta)們(men)到底要什(shi)麼樣的服務(wu)?

“其實,裝潢和(he)保險還是需要的,但是你不能(neng)強(qiang)制(zhi)我。銷(xiao)售顧問專業、明晰的推薦(jian),我yi)hui)按需選(xuan)擇,你尊重我,我也就選(xuan)擇你。”王先生的心情,實際上也是大(da)多數豪華汽車消費者的心聲。

豪華汽車消費者要的公(gong)平交易權,換言之,也就是尊重︰對于(yu)車價(jia)之外的裝潢保險等que)wu)項目,有xin)蠆宦頡 蚨嗦蟶shao)的權利;對于(yu)維修保養服務(wu),有明確(que)知曉(xiao)服務(wu)明細、做與不做的權利。“信息(xi)不透明”時代(dai)的盈利模式(shi),只(zhi)會(hui)讓豪華車消費者對4S店服務(wu)產生“an)宦薄U庋摹安(an)宦比(bi)棧yue)累,有可能(neng)在某一(yi)天,導致他(ta)“離(li)你而去”。

在這個(ge)瞬息(xi)萬變的時代(dai),對于(yu)不符(fu)用戶心意、有悖時代(dai)趨勢的模式(shi),不自己打破,終(zhong)歸有一(yi)天將被別人打破。

03

直面或(huo)無視,這是一(yi)個(ge)問題

對于(yu)消費者的心聲,對于(yu)市場的變局(ju),是直面或(huo)無視?

對于(yu)汽車品(pin)牌而言,這是一(yi)個(ge)兩(liang)難的選(xuan)擇,左(zuo)手是車主的權益,右手是經銷(xiao)商的收(shou)益;一(yi)邊(bian)是觸手可及的利益,一(yi)邊(bian)是長遠的品(pin)牌口碑(bei)……對于(yu)多數豪華品(pin)牌而言,想變,但很難有勇氣(qi)和(he)魄(po)力(li)邁(mai)出(chu)這一(yi)步(bu)。

打破慣性和(he)潛規則,率先“動”自己的奶酪的,是奔馳。

今年5月(yue),以奔馳為(wei)起點,汽車行業內發(fa)起了一(yi)場服務(wu)的自我革(ge)新(xin)。奔馳聯合其授權經銷(xiao)商率先推出(chu)《服務(wu)公(gong)約》,要讓消費者的每一(yi)筆消費都清清楚楚、明明白白。以包(bao)括(kuo)“絕不捆綁銷(xiao)售、強(qiang)制(zhi)消費;絕不使用假件、以次充(chong)好”在內的52字(zi)承(cheng)諾(nuo),回歸“客戶為(wei)先”的服務(wu)初(chu)心。

除了充(chong)分保障客戶的知情權和(he)選(xuan)擇權,奔馳還提出(chu)了一(yi)系列服務(wu)優化舉措,比(bi)如新(xin)車質量(liang)保障政策,回應了當下豪華車主關注的“安(an)全權”,政策規定︰自開具購車發(fa)票之日起60天內或(huo)行駛里程3000公(gong)里內(以先到者為(wei)準),如因產品(pin)質量(liang)問題導致需要更換主要零部件,消費者可直接要求免(mian)費更換同款、同型(xing)號(hao)新(xin)車。

奔馳率先自我革(ge)新(xin),展現了這家(jia)百年企業的前瞻和(he)擔當。

04

服務(wu)革(ge)新(xin),說到底是一(yi)場自我較量(liang)

“裝潢保險不捆綁、金融(rong)服務(wu)費不收(shou)了”,對消費者好是好mang)  降啄neng)否“言出(chu)必行”?無論是同行還是消費者,一(yi)開始或(huo)許多少(shao)都持zhi)騁商 取1暇梗  xiao)商有盈利的剛性需求,能(neng)否讓《服務(wu)公(gong)約》行之有效地執(zhi)行下去,有待時間來驗證(zheng)。

古埃及有諺語︰“能(neng)登上金字(zi)塔尖的生物只(zhi)有兩(liang)種——鷹和(he)蝸牛。”

鷹可以,是因為(wei)能(neng)力(li)出(chu)眾、目光銳利、反應敏捷;蝸牛,為(wei)何(he)能(neng)行?因為(wei)永不言棄(qi),一(yi)步(bu)一(yi)個(ge)腳印靠(kao)近目標。

但要在詭(gui)譎多變的車市中,始終(zhong)向(xiang)上,保持鷹一(yi)般的敏銳,預知問題、迅速變革(ge),恐怕只(zhi)是走對了第一(yi)步(bu),還要有耐得(de)住寂(ji)寞的堅韌,去日復一(yi)日堅定提升。

《服務(wu)公(gong)約》fan)粵 嫻撓棧螅 故嗆艽da),需要漫長時間的克己自yue)傘!斗wu)公(gong)約》啟動的同時,奔馳聯合經銷(xiao)商建(jian)立了一(yi)套行之有效的日常工作規範(fan)︰從進(jin)店開始,顧客可在展廳內醒目位置看到jian)斗wu)公(gong)約》細則,在客戶看車、訂車、付款、交車等環節,銷(xiao)售人員都會(hui)介紹公(gong)約細則;售後服務(wu)的項目、價(jia)格(ge)以及原因,都會(hui)交待得(de)明明白白。投訴通道(dao)也同步(bu)開通,用以監督公(gong)約履行情況。各(ge)地經銷(xiao)商也cai)舳 zao)晚自檢模式(shi),從各(ge)個(ge)環節,確(que)保《服務(wu)公(gong)約》順利實施。

《服務(wu)公(gong)約》實施初(chu)期,經銷(xiao)商的衍(yan)生業務(wu)呈(cheng)現斷崖式(shi)下滑(hua),利潤(run)收(shou)縮,一(yi)線銷(xiao)售服務(wu)顧問感到不解(jie)和(he)茫(mang)然……盡管艱(jian)難,外界看到,奔馳從廠(chang)家(jia)到各(ge)家(jia)經銷(xiao)商,依舊上下同心,對公(gong)約保持高效執(zhi)行力(li)。

一(yi)位奔馳4S店的銷(xiao)售顧問談到,執(zhi)行《服務(wu)公(gong)約》之後,他(ta)慢慢發(fa)現自己跟客戶的溝通更順暢(chang)了,賣(mai)車反而更容易達成,個(ge)人月(yue)度銷(xiao)量(liang)也在提升。

“進(jin)了4S店,銷(xiao)售顧問反復提起《服務(wu)公(gong)約》條款,車價(jia)基礎(chu)上,不捆綁裝潢、保險,也沒有金融(rong)手續費,這一(yi)下,就減掉一(yi)筆shi)恍〉鬧?chu)。”今年夏天,王先生再(zai)次在奔馳經銷(xiao)店看邁(mai)巴(ba)赫S450,所感受到的變化,非(fei)常明顯,他(ta)也正(zheng)式(shi)下了訂單。

在這場服務(wu)革(ge)新(xin)的自我較量(liang)中,奔馳給豪華汽車品(pin)牌淌(thang)出(chu)了一(yi)條路︰要變革(ge),必須有不言放棄(qi)的韌勁。

05

為(wei)行業表率,透明合規能(neng)多贏

告別粗放式(shi)的盈利模式(shi),離(li)開“輕(qing)松(song)”的獲利方式(shi),豪華汽車服務(wu),究竟能(neng)夠走向(xiang)何(he)方?

事實上,透明合規,並不意味(wei)著“失利”,而是為(wei)品(pin)牌的發(fa)展帶來正(zheng)向(xiang)作用。2019並非(fei)奔馳的產品(pin)大(da)年,但穩健(jian)的發(fa)展,卻印證(zheng)了這一(yi)點——前11個(ge)月(yue),累計(ji)在華銷(xiao)售64.09萬輛新(xin)車,同比(bi)增幅6.3%。並且,經銷(xiao)商的衍(yan)生業務(wu)回歸,盈利水平也逐步(bu)提升。且行且穩,與這一(yi)年奔馳推行《服務(wu)公(gong)約》、精耕口碑(bei),可謂密不可分。

壓力(li),也促(chun)使經銷(xiao)商汽車服務(wu)自我進(jin)化。奔馳經銷(xiao)商“硬著陸jian)敝列xin)的服務(wu)模式(shi)後,不斷迸發(fa)創新(xin)力(li),比(bi)如,有的經銷(xiao)商公(gong)示了和(he)市場上對比(bi)的服務(wu)明細表,打破高價(jia)“成見”……精耕細作的創舉,給整(zheng)個(ge)豪華品(pin)牌4S店服務(wu)轉型(xing)提供(gong)了借鑒。

奔馳用腳踏(ta)實地的行動,讓質疑消失;用men)罷笆右壩  鼐 瘢  戳誦幸敵xin)風,為(wei)行業表率︰在“服務(wu)收(shou)費透明化、規範(fan)化”的前提下,在“將心比(bi)心、尊重每一(yi)位客戶”的理(li)念下,可以實現客戶、經銷(xiao)商、品(pin)牌乃至行業的多方共贏,實現zhi)放頻慕jian)康可持續發(fa)展。這是奔馳《服務(wu)公(gong)約》實施半年多,帶給豪華汽車服務(wu)行業的啟示。

不管何(he)時,口碑(bei)永遠是汽車品(pin)牌的底色,尊重消費者,未(wei)來的路方能(neng)越走越遠、越走越寬(kuan)。

文/曹志娟

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